Các thuật ngữ trong phần mềm CRM

Bạn đã sử dụng CRM để quản lý thông tin giao dịch với khách hàng, vậy bạn đã hiểu rõ các danh từ được dùng trong các chức năng của phần mềm. bài viết này: “Các thuật ngữ trong phần mềm CRM” sẽ cho chúng ta một cái nhìn tổng quan về các danh từ, thuật ngữ đó.

Để giúp bạn nắm vững các thuật ngữ trong phần mềm CRM và sử dụng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất, chúng tôi đã biên soạn danh sách cụm từ thường xuyên được các chuyên gia và nhà cung cấp sử dụng.

CRM thực chất là gì?

Trong khi “quản lý quan hệ khách hàng” (viết tắt là CRM) đề cập đến một tập hợp các chiến lược và công ty có thể sử dụng để xử lý dữ liệu và tương tác với khách hàng, thì hệ thống phần mềm CRM ghi lại, lưu trữ, tổ chức, phân tích và hợp lý hóa quy trình quản lý này trong suốt quãng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ.

Về cơ bản, một công cụ CRM là một cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng. Ngoài ra, một hệ thống CRM quản lý quy trình làm việc, tự động hóa các chiến dịch tiếp thị, tăng cường bán hàng và tối ưu hóa các hoạt động, công việc khác nhau của dịch vụ khách hàng.

Chức năng của nó là giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận càng nhiều càng tốt, do đó, dựa trên dữ liệu sẵn có, những tương tác trong tương lai sẽ làm tăng cao hiệu quả cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Các đối tượng trong CRM

Các đối tượng trọng CRM được phân chia để sử dụng quản lý dữ liệu khách hàng trong một hệ thống và mô hình hóa nó thành các bản ghi dữ liệu khác nhau. Hiểu đơn giản đó là bảng cơ sở dữ liệu – ví dụ, bảng thực thể Lead sẽ lưu các bản ghi Lead, thực thể Contact sẽ lưu các bản ghi Contact.

Mỗi hệ thống CRM có một số đối tượng mẫu, thường xuyên nhất trong số chúng là Lead và Contact nói trên, mà còn là Company (đôi khi có tiêu đề Account), Deal (Opportunity), Quote (Proposal), Order, vv. Hầu hết các hệ thống đều cho phép bạn thêm các đối tượng theo yêu cầu của riêng mình.

Lead – Khách hàng tiềm năng

Trong từ vựng kinh doanh, một khách hàng tiềm năng là một mối liên hệ bán hàng tiềm năng, một người hoặc một tổ chức quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Trong từ vựng CRM, thuật ngữ này có cùng ý nghĩa.

Không phải tất cả các khách hàng tiềm năng đều trở thành khách hàng của doanh nghiệp, vì vậy phân hệ này sẽ phân chia các khách hàng ra thành các nhóm khách hàng với các mức độ quan tâm khác nhau để doanh nghiệp bạn dễ quản lý.

Contact – Liên hệ

Không giống như tiếp thị qua điện thoại, trong các hệ thống CRM, thuật ngữ “liên hệ” không chỉ định một khách hàng tiềm năng nào cả. Thực ra, một liên hệ CRM đề cập đến khách hàng tiềm năng đã được chuyển đổi bằng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng lên thành liên hệ, có thể được thực hiện một cách thủ công hoặc là một quy trình tự động.

Deal – Giao dịch

Phân hệ này nhằm giúp người sử dụng phần mềm CRM có thể phân chia ra các nhóm khách hàng khác nhau, khi khách hàn tiềm năng đã bắt đầu quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, thì khi đó sẽ phát sinh một số hoạt động, phản hồi của khách hàng.

Phân hệ Deal này, chính là khi khách hàng đã có các phát sinh giao dịch, như email, điện thoại. để từ đó người sử dụng phần mềm sẽ có được thống kê chi tiết hơn theo các giao dịch.

Tóm lại, một Deal là bất kỳ cơ hội bán hàng nào mà bạn xác định thông qua cả hồ sơ khách hàng tiềm năng hoặc hồ sơ liên hệ. Hầu hết các Deal CRM đều có các trình bày trực quan thuận tiện của kênh bán hàng, để bạn theo dõi và phân tích hành vi của họ trong suốt quá trình và tùy chỉnh các giai đoạn mà họ trải qua, cho đến khi họ thực hiện mua hàng.

Account – Company – Tài khoản

Phần mềm CRM sẽ được phân chia thành các phân hệ, trong đó bao gồm có các liên hệ, ngoài đó ra còn có các thông tin liên quan đến công ty, doanh nghiệp. Phân hệ này, có các phần mềm gọi là Account – ngoài ra, đối với một số nhà cung cấp, họ có thể dùng các thuật ngữ trong phần mềm CRM không giống nhau, ví dụ họ sẽ dùng Company thay cho Account.

Khía cạnh chính của các Company trong CRM là nó có thể được liên kết với cả cá nhân và các hoạt động. Phân hệ này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp thực hiện bán hàng B2B, vì nó cho phép người quản lý tài khoản xử lý một số cá nhân trong cùng một công ty.

Quote – Báo giá

Để trở thành một khách hàng thân thích từ một khách hàng tiềm năng là con đường dài và bước gửi cho khách hàng báo giá là một khâu quan trọng trong quá trình này, phân hệ này sẽ thống kê – lưu trữ tất cả những thông tin về báo giá đã gửi cho khách.

Các hệ thống hiện đại tích hợp danh mục sản phẩm ở một bên, và tự động chuyển đổi báo giá thành các hoá đơn ở bên khác. Để thuận tiện cho khách hàng tiềm năng, báo giá mẫu có thể được gửi qua email hoặc in ra.

Invoice – Hóa đơn

Phân hệ Hóa đơn trong CRM là một hình thức kỹ thuật số để lưu trữ các thông tin về hóa đơn khi khách hàng của bạn quyết định mua hàng, hóa đơn này có thể được gửi qua email & khách hàng có thể tự in ra.

Người sử dụng phần mềm này có thể tùy chỉnh để thiết kế mẫu hóa đơn theo yêu cầu của riêng mình.

Trong trường hợp công ty của bạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và chi phí theo tháng, hãy dùng tính năng thanh toán định kỳ. Nó cho phép bạn giảm bớt công việc thủ công bằng cách lập kế hoạch hóa đơn trước và cho phép tự động thực hiện phần còn lại.

Workflow – Quy trình làm việc

Ngoài các chức năng cốt lõi, các hệ thống CRM tốt nhất cung cấp một số tính năng được thiết kế để sắp xếp các quy trình kinh doanh, cho dù là bán hàng, kế toán hay dịch vụ khách hàng. Lợi ích nhất trong số đó là quản lý luồng công việc và tự động hóa, cả hai đều nhằm tăng năng suất và nâng cao hiệu suất.

Bạn sẽ rất vui khi thấy rằng quy trình làm việc CRM bao gồm hầu hết các khả năng quản lý công việc cơ bản; còn nữa, tự động hóa các công việc hàng ngày được coi là phần nổi bật của nó. Chỉ với một vài cú nhấp chuột, nó cho phép bạn tạo phản hồi tự động và đặt trình kích hoạt cho hầu như bất kỳ sự kiện CRM nào, là một lời nhắc tiếp theo, một email cho khách hàng, hoặc …..

Sales Funnel – Kênh bán hàng

Một “Kênh bán hàng” là hình ảnh đại diện bán hàng. Một số giải pháp CRM hiển thị tất cả các giao dịch ở các giai đoạn khác nhau, hành trình của khách hàng bắt đàu từ thời điểm “khách hàng tiềm năng” trở thành “khách hàng tiềm năng đủ điều kiện” đến chuyển đổi thành “khách hàng thân thiết”.

Kênh bán hàng là phần thiết yếu của tất cả các hệ thống CRM.

Sales Pipeline – Đường dẫn bán hàng

Thường được sử dụng làm từ đồng nghĩa, “kênh bán hàng” và “đường dẫn bán hàng” không hoàn toàn giống nhau. Mặc dù cả hai đều mô tả luồng khách hàng tiềm năng thông qua bán hàng, nhưng đường dẫn biểu thị trạng thái bán hàng hiện tại cho các ngành kinh doanh riêng biệt. Ví dụ: nếu công ty của bạn bán ô tô, phụ kiện và cung cấp dịch vụ ô tô, bạn muốn xem mọi thứ đang diễn ra như thế nào trong từng lĩnh vực, thì bạn sẽ có ba đường dẫn bán hàng khác nhau: “bán xe”, “phụ kiện bán hàng” và “dịch vụ xe hơi”.

Là một đại diện trực quan của một quá trình bán hàng, một Sales Pipeline CRM cho phép bạn theo dõi và dừng lại trên đầu trang của mỗi dòng kinh doanh trong suốt quá trình. Nó thường đi kèm với hệ thống báo cáo của riêng nó.

Marketing Automation – Tự động hóa tiếp thị

Phân hệ này giúp doanh nghiệp tạo ra các công việc tiếp thi một cách tự động, giúp tạo ra hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng của mình.

Ví dụ – người dùng có thể quản lý danh sách tái tiếp thị tự động nhằm giảm sự tham gia của con người, bằng cách cho phép hệ thống theo dõi hành vi của khách hàng. Các cuộc gọi và email dễ dàng được tự động, đó cũng chính là kênh bán hàng.

360 Degree View – Tầm nhìn 360 độ của khách hàng

Trước khi công nghệ thông mình ra đời, “tầm nhìn 360 độ của khách hàng” là một ý tưởng hoàn toàn mang tính khái niệm, có thể hiểu căn bản về khách hàng thông qua thu thập dữ liệu từ mỗi điểm tiếp xúc đơn lẻ mà họ tạo ra bằng một thương hiệu của công ty.

Business Process – Quy trình kinh doanh

Quy trình kinh doanh trong phần mềm CRM cho phép bạn điều chỉnh và sắp xếp các “hoạt động” của hệ thống theo cách phù hợp nhất với quy trình làm việc đã được đề ra của công ty.

Cho dù thực hiện quản lý công việc hoặc tự động tiếp thị qua email, quy trình nghiệp vụ đều tạo ra một chức năng hoàn toàn có thể tùy chỉnh và rất hữu ích giúp sắp xếp hầu như mọi hoạt động hàng ngày của bạn.

Web form – Biểu mẫu web

Cuối cùng, một giải pháp CRM đáng tin cậy nên đi kèm với trình tạo biểu mẫu web và một tập hợp các mẫu tùy chỉnh, để giúp nhúng vào các trang web dễ dàng hơn. Mục đích của biểu mẫu web CRM là một biểu mẫu đơn giản – để thu thập thông tin mà khách hàng gửi từ trang web, và nhập dữ liệu vào hệ thống CRM để phân loại và quản lý thêm.

Một doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM tốt là một doanh nghiệp thành công. Đó là tất cả những gì bạn muốn biết về giải pháp phần mềm này, và chúng tôi hy vọng bạn đã học được thêm vài điều. Phân biệt những gì trước khi bạn sử dụng

Các bài nên xem: Câu chuyện thành công của doanh nghiệp bán bàn Bida

Biên dich: Minh Minh

Nguồn Bitrix24